КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ БАНКОВ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ

Актуальность исследования определяется потребностью финансовых организаций в повышении качества обслуживания клиентов и улучшении учета их потребностей для усиления позиций на конкурентном рынке. Цель работы: обосновать необходимость изменения подхода с продуктоориентированного на клиентоориентированный с целью совершенствования политики банка по взаимодействию с клиентами. Методы исследования: сравнительный статистический анализ результатов финансовой деятельности банков и метод социологического опроса клиентов банка и персонала финансовых организаций. Результаты. Изучено влияние ориентации банка на клиентов и качества предоставляемых услуг на показатели финансовой эффективности коммерческого учреждения (объем продаж, рентабельность, снижение издержек). Рассмотрено развитие онлайн-банкинга и интернет-банкинга. Доказана связь между доходностью банка и уровнем клиентоориентированности. Обобщен мировой опыт этой связи, а также выделена страновая специфика в разных регионах мира. Изучена зависимость между степенью удовлетворенности клиентов и их последующей лояльности банку, а также перспективные направления расширения рынка банковских услуг. Отмечены произошедшие вследствие научно-технического прогресса изменения психологии клиента. Определены основные направления повышения эффективности работы банковского персонала.